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Amazon y las claves del gran éxito

“El cliente es la máxima prioridad” este es el lema de Jeff Bezos, creador de Amazon quien implica un método de trabajo complejo y agotador para la primera librería virtual que sigue líder después de 20 años de su creación.

Cuando nace Amazon a principios de los noventa, Internet estaba todavía en pañales. Pocos quieren invertir fondos en un mercado desconocido, con poca garantía de generar ganancias. La grande cantidad de empresas de esa época fracasaron, como los pioneros en navegadores (Netscape) y alojamiento para crear su propia página web (GeoCities).

La idea de Jeff Bezos en esa época era crear una biblioteca en línea. Diseñar un sistema de búsqueda de libros a base de hipertexto, como lo hacen las páginas web. Sin embargo ya existían proyectos como clbooks.com y books.com quienes llevaban la delantera.

Las librerías de la época contaban con una base de títulos propia pero no compartida. Si fuera posible realizar búsquedas desde Amazon en esas bases de datos, se podría contar con una selección más amplia de libros. La idea que tuvo Jeff Bezos en 1994 fue genial para posicionar Amazon como la librería virtual con más títulos disponibles del mercado.

Mientras un equipo de programadores diseñan puentes entre bases de datos, Jeff Bezos estudia su plan de negocio para llegar a la conclusión: Amazon es una tienda de libros en línea, y como tienda, la atención al cliente es una prioridad.

Amazon ofrece su servicio las 24 horas, como tiempos de entrega cortos y atención al cliente permanente. Estos servicios son los que llevaron a Amazon a ser la primera librería en línea durante años.

Pedir y recibir un libro en la comodidad de su hogar en el menor tiempo posible implica una cadena de trabajo infernal. El promedio de sobrevivencia de un empleado de Amazon es de 1 año. Los ritmos de trabajo y la cadena de producción orientada a reducir costos para ser competitivos no ayudan a crear un ambiente de trabajo agradable.

El golpe más fuerte a la industria el libro impreso fue el lanzamiento del lector de libros electrónicos “Kindle” en 2007. Con una venta de 3 millones de su segunda versión en 2009 Amazon se propone bajar los precios de los libros a un nivel difícil lograr para un editorial de libros impresos. Con su política de precios a 9.99 dólares el libro, las editoriales tradicionales no pueden seguir el ritmo.

Si a principios de los noventa Amazon entró en un mercado virgen, hoy tiene que enfrentar la competencia de tiendas en línea que ofrecen cualquier tipo de productos a precios bajos. Alibaba, tienda en línea de China, en particular compite sobre el catálogo de productos disponibles.

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Jean Luc Lenoble
jeanluc@marketingcapacitacion.com

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