Atención al cliente en medios digitales

Hoy en día la forma de comercializar bienes, servicios o productos ha cambiado radicalmente, se usan plataformas como el internet en donde las marcas se colocan en un aparador ante los consumidores para que estos puedan expresar su experiencia con las empresas, es decir; recomendar o bien criticar el servicio y/o producto que esta ofreció, ya sea en punto de venta físico o virtual así como el trato recibido por parte de esta.

Esta ventana permite tener una mayor interacción entre los consumidores y las marcas y de esta forma una comunicación bidireccional. En ocasiones esta relación asusta a las empresas ya que son susceptibles a criticas, sin embargo hay que entender que esta es un arma muy poderosa que se puede usar a favor de la marca, ya que el cliente que en un principio esta insatisfecho al dar una respuesta favorable ante su queja o problema en vez de desprestigiar a la marca, hablara de lo bien que lo trataron al darle solución al asunto, satisfacer sus necesidades y hacerlo sentir escuchado. Es aconsejable pedir disculpas y actuar inmediatamente, posteriormente agradecer al cliente su comentario, así se sentirá integrado y creará un vínculo de engagement con la empresa

Los consumidores actuales cada vez son más exigentes con las marcas, están acostumbrados a recibir atención oportuna y personalizada; y los parámetros de calidad en este sentido también son más altos, de esta forma es importante facilitar el contacto con la marca, esto es un elemento que contribuye a mejorar la experiencia del cliente y para ello se debe disponer de los elementos necesarios para entablar comunicación de forma fácil y ágil.

Además hay que tomar en cuenta que en cualquier canal ya se por medio de la página de internet o bien por medio de alguna red social, si se da espacio a preguntas o comentarios es importante el tiempo de respuesta desde que el cliente se ponga en contacto con la empresa, hasta que esta responde, lo cual no debe ser mayor a 30 minutos. La gente valora la inmediatez.

Nayeli Germán Méndez