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El e-commerce que adoran los consumidores

 ecomerce1LivePerson, especializado en soluciones de engagement en línea revela que el 69% de los consumidores tienden a quedar fiel a una marca si ella ofrece una asistencia humana durante los momentos críticos y el 82% precisan que su imagen de una marca mejora cuando ofrece un chat.

El estudio enseña que la fidelidad a una marca se puede ganar o perder en 76 segundos. Si no obtienen en ese lapso asistencia en línea, eligen la otra opción menos rápida (contacto por email) o dejan el sitio.

 

El flujo de ayuda durante la compra

Aunque los sitios web tienden a automatizar el flujo de compra, nada reemplaza el contacto humano al momento preciso.

Los consumidores necesitan ayuda durante los tres momentos cruciales de la compra en línea: información sobre los productos, dificultad al momento de realizar el trato y atención al cliente después de la compra del producto.

Uno de dos consumidores consideran indispensable la amabilidad del asistente en línea. Uno de tres regresaría con el mismo agente si fue amable.

 

La velocidad es esencial

El consumidor desea que el trámite de compra sea rápido. Uno de dos consumidores desean que la compra se realice durante una sola transacción y uno de dos regresarían si el trámite fue rápido y eficaz.

 

Confianza por sector de actividad

Los sectores que generan más confianza para venta en línea son las compañías aéreas y los productos de gran consumo, los viajes y los seguros.

Los sitios con facilidad de navegación, experiencia positiva y comentarios de los usuarios son más apreciados por los consumidores.

Los sitios con costos de transportes opacos, problemas de seguridad y falta de información alejan al consumidor.

Jean Luc Lenoble

 

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