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¿Qué hace el CM en caso de crisis en el mundo no virtual?

Redes Sociales y desastres naturalesLos que trabajamos como Community Managers, Social Media Managers o Content Managers, estamos preparados para afrontar crisis en algunas de nuestras redes, hemos asistido a cursos donde se nos explican tácticas para contener la crisis, tenemos preparadas estrategias para contrarrestar casos específicos, sin embargo, ¿qué debemos hacer en caso de crisis no virtual?

En caso de catástrofe ambiental, las marcas también deben reaccionar y considerar con mucho cuidado los pasos por seguir, con el fin de no generar comentarios de reprobación por la falta de tacto ante un acontecimiento que mantiene preocupada a la población.

Entonces, ¿qué hacer en esta contingencia?

Si no contamos con una serie de pasos a seguir, ya que el proceso puede variar de acuerdo con la situación que se esté viviendo, el servicio o producto a comercializar, lo primero que se debe hacer es suspender las publicaciones normales y plantear una estrategia de comunicación, la cual puede girar en torno a tres opciones.

La primera es guardar silencio un par de días, en especial si hay luto nacional, y posteriormente continuar con el ritmo de las publicaciones normales sin descuidar el contenido. Hay que tomar en cuenta que es un momento en el que el público está sensible ante el hecho.

La segunda opción es mostrar empatía. Comenzar con un mensaje hacia los seguidores, indicando solidaridad por parte de la marca o empresa ante la catástrofe. Si los seguidores perciben que detrás de ese mensaje se esconde un fin comercial, responderán de forma agresiva ante la marca. Posteriormente se puede colaborar ayudando a difundir información útil para la población en esos momentos. Al pasar de los días, poco a poco se puede continuar con la programación habitual.

La tercera opción es mostrar la cara solidaria de la empresa. Con esta opción, además de enviar mensajes de solidaridad y mostrar empatía al publicar información útil, la empresa se suma a la ayuda. Se debe establecer una estrategia diseñada con el fin de colaborar desde las trincheras de la empresa con sus recursos, crear mensajes cuidados y difundir la forma en que se ayudará.

Cuando se trata de las redes sociales de alguna institución gubernamental o de servicios de emergencia, fuerza de seguridad, etc., se debe recordar que las redes sociales se han convertido en el centro de información en caso de desastres. Por lo tanto, es un medio imprescindible para la difusión de comunicados.

En cualquiera de los casos, la recomendación es cuidar extremadamente los contenidos, las imágenes por usar y dar seguimiento a la ayuda ofrecida para que los seguidores sean testigos, con base en fotos o videos que hemos publicado, de que la ayuda que la empresa ofreció es real. Es preciso recordar que la credibilidad de la empresa, marca o institución está en juego.

Nayeli Germán
nayeli@marketingcapacitacion.com

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