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Inteligencia artificial y experiencia del cliente

Inteligncia Artificial 3La inteligencia artificial entra en el campo de la experiencia del cliente con la promesa de optimizar las acciones más rutinarias.

Enriquecido con inteligencia artificial (IA), la relación con el cliente se vuelve humana, una paradoja sacada a la luz con los chatbots. Aplicaciones de IA, sin lugar a dudas, causaron revuelo en 2017. Detrás de estos robots comunicantes hay una dosis de IA involucrada en el diseño y la programación del chatbot, en su comprensión de los problemas y en el reconocimiento del lenguaje hablado y la imagen, en el procesamiento del pedido en tiempo real y su restitución.

Al combinar el aprendizaje automático y los datos, el chatbot mejorado interpreta las solicitudes de los clientes en su contexto y ofrece respuestas no estereotipadas en tiempo real. Con el lanzamiento de un robot que se comunica en inglés, la marca Adidas ve que 30% de las acciones sin valor agregado en el centro de llamadas ahora son atendidas por este bot, con lo cual se libera tiempo para la satisfacción del cliente.

 

IA ... para humanizar la relación

El fabricante de automóviles Renault también se interesa en el chatbot para brindar más valor a sus clientes, en un enfoque de atención social. Gracias al aprendizaje automático integrado con mensajería instantánea, facilita a los clientes el acceso a la información en las redes sociales.

La marca de autos ha lanzado, en particular, un experimento en Facebook Messenger para ayudar a los conductores a encontrar más fácilmente la presión correcta de sus neumáticos y cuándo lo necesitan. Sin caer en la trampa de poner a IA en todas partes, Renault está pensando en otros usos. Entre los proyectos, el acompañamiento de los clientes en la compra de su vehículo, no en una lógica de configuración técnica sino en el uso del automóvil. La idea: dime dónde vives y cuántos kilómetros haces, y te diré cuál es el modelo adecuado para ti.

 

IA ... para analizar las emociones

Estamos presenciando innovaciones de marketing, con los chatbots y asistentes de voz, gracias a la capacidad de IA para procesar imágenes, sonido y texto. Innovaciones en la relación con el cliente, en la capacidad de hacerse cargo de medios de comunicación que son difíciles de interpretar como imágenes o en la explotación de los comentarios de los clientes en las redes sociales, para mejorar el perfil de un producto o detectar nuevos usos.

La IA efectivamente apoya a los asesores de la relación con el cliente. Watson de IBM está ayudando a sus clientes. Esta tecnología analiza el propósito y el cuerpo de un correo electrónico para identificar las intenciones y determinar el nivel de urgencia del mensaje. A continuación, ofrece plantillas de respuesta personalizables para ayudar a los administradores de cuentas a ganar velocidad y relevancia. Se analizan más de 300,000 correos electrónicos cada día.

Comprometido en un proceso de democratización de la inteligencia artificial entre sus usuarios, no necesariamente dotado de un gran equipo de científicos de datos, Salesforce ha desarrollado su plataforma de inteligencia artificial, Einstein, con aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural (NLP). En particular, 14 tecnologías están integradas, y promete, a través de esta plataforma, un ahorro de tiempo de 20% a los profesionales en un plazo de tres años. Una de las aplicaciones: la detección, en correos electrónicos, del tono de la semántica (positiva, negativa o neutral).

El uso del aprendizaje profundo (Deep Learning), ofrece la oportunidad para que las empresas identifiquen una marca en una foto publicada en las redes sociales, y esto, sin las menciones de la leyenda. Esta escucha digital permite, por ejemplo, el servicio al cliente de detectar la sensación del consumidor y responder correctamente.

 

IA… el futuro

La inteligencia artificial por voz promete ser una de las tendencias fuertes de 2018. Con la llegada de Google Home, varias marcas ya han anunciado su presencia en el altavoz inteligente y en el Asistente de Google.

Los consumidores muestran una creciente preferencia por los asistentes de voz como una forma de interactuar con las marcas: 24% de las personas entrevistadas por el Capgemini Digital Transformation Institute preferiría usar asistencia de voz en lugar de un sitio web. A su vez, 28% de los consumidores que todavía no están equipados con un asistente de voz dicen que están dispuestos a interactuar más en el modo de voz con una marca después de una experiencia positiva.

Jean-Luc Lenoble
https://www.linkedin.com/in/jeanluclenoble/

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