Manejo de Crisis en redes sociales

En México no todas las empresas han entendido la importancia de cuidar de su reputación institucional en Internet. Algunas organizaciones aun se rehúsan a abrir una cuenta en una red social ya que esta funciona como un aparador en donde pueden ser presas fáciles ante las criticas y opiniones de los consumidores, uno de los elementos que mas temen y que incluso a veces es un factor de decisión de entrar o no entrar en estos medios, es el manejo de crisis en Redes Sociales, ¿qué es lo que vamos a hacer ante las crisis?

Plan de contingencia

Es necesario estar preparado para un correcto manejo de crisis, el primer punto es prever la situación al contar con un plan o protocolo para el manejo de estas, es decir tener plan de contingencia hecho con la colaboración de la empresa, esto ayuda al Community Manager a no tomar decisiones apresuradas, además de que este nunca olvide que la critica es a la empresa, marca o servicio, y de esta forma no tomar nada personal; recordar que el Community Manager y representa a una marca y por lo tanto debe responder como la empresa y apegándose siempre al protocolo

Equipo de crisis asesorado por el departamento legal

Existen múltiples tipos de crisis y niveles, puede que se trate de una crítica ligera, de un ataque peligroso o de una situación de emergencia, para ello se debe contar con equipo de crisis asesorado por el departamento legal, por el área de marketing y relaciones públicas y hasta por la gerencia.

La clave está en admitir los errores

Es fundamental la rapidez en la respuesta, además de elaborar el mensaje adecuado para dar respuesta a las críticas o acusaciones, la clave está en admitir los errores, pedir las disculpas correspondientes y ofrecer una vía de solución o reparación, así mostrar humildad y sencillez.

Llevar las críticas al ámbito privado, lo ideal es llevar la conversación a los mensajes directos o privados y volver al timeline o al muro solamente para comunicar que ya se ha resuelto el inconveniente, no es necesario que el resto de los seguidores o fans se entere.

Un adecuado manejo de crisis puede ser una buena oportunidad

Posteriormente esta la etapa del monitoreo y la evaluación, consiste en dar un seguimiento constante a lo que la gente habla sobre nuestra marca en las redes sociales. Es importante decir que un adecuado manejo de crisis puede ser una buena oportunidad, una instancia clave para comprobar que la empresa está cerca del usuario y es importante para la marca.

Nayeli Germán Méndez