Se acaba la época de los chatbots torpes que no te entienden y no resuelven tu problema, el mundo de la atención al cliente toma un nuevo aire con los agentes virtuales, chatbots dotados de IA y que prometen ser mucho más eficaces que las herramientas actuales.
En la era de la reinvención de las relaciones con los clientes, la inteligencia artificial plantea interrogantes clave: ¿cuáles son las capacidades de los nuevos agentes virtuales y cómo pueden integrarse en el recorrido del cliente? La otra pregunta que necesita una respuesta para comprobar la real eficacia de la IA: ¿Pueden realmente mejorar la experiencia manteniendo la esencia del servicio humano?
Veamos si los agentes virtuales responden de manera autónoma a las necesidades de los clientes con rapidez y eficacia y fomentan la venta y la recompra con una mejor satisfacción del cliente.
Sin intervención humana, del primer contacto a la venta
Los asistentes virtuales potenciados por IA generativa, a diferencia de los chatbots tradicionales, que siguen scripts lineales, fijos y rígidos (causa de nuestra frustración al usarlos), los agentes virtuales aprenden de las interacciones que tuviste con él, y se nutren de la base del conocimiento de todos los clientes para proporcionarte una respuesta contextual y personalizada en tiempo real. Todo aquello de manera autónoma, sin intervención humana, de principio a fin.
Como esas herramientas tienen todavía limitantes, en caso de que el agente virtual no pueda gestionar una situación compleja, te redirige a un asesor humano, resumiendo los intercambios anteriores para garantizar un recorrido del cliente fluido.
En un centro de relaciones con los clientes, un agente virtual puede diagnosticar un problema técnico en tiempo real, proponerte soluciones adaptadas sin intervención humana y transmitir un resumen claro a un técnico humano si es necesario para asegurar la continuidad del servicio.
La virtud de conocer al usuario
Para entender el potencial de la iA, tomemos un ejemplo: en un sitio de reservas de viajes, ante una solicitud simple, ¿A qué hora son los próximos vuelos para NY?, un chatbot clásico se limita a darte la información en bruto: Los vuelos salen a las 14:00, 17:00 y 21:00 horas.
Un agente virtual, en cambio, explotará los datos que tiene de ti para responder: Veo que prefieres viajar en primera clase, será capaz de detectar qué horario te conviene más o si ya has tomado otro billete anteriormente con el mismo horario.
Más allá de crear un diálogo de calidad, el valor añadido de un agente virtual radica en su capacidad para tener en cuenta el contexto y generar acciones automatizadas.
Aumentar las ventas anticipando las necesidades de los clientes
Gracias al análisis de datos de comportamiento e interacciones pasadas, los agentes virtuales van más allá de simples respuestas y acciones: anticipan tus necesidades para proporcionarte soluciones proactivas.
Lo importante, esencial, es contar con una base de datos de conversaciones y hábitos de compra de tus clientes. La base de datos del uso de tu tarjeta de crédito es para un banco, por ejemplo, un nicho de oportunidad para ofrecerte productos ad hoc con tu consumo habitual y tus expectativas.
Las limitantes del factor emocional
Aunque los agentes virtuales tienen una gran capacidad para personalizar, anticipar y automatizar las interacciones, pueden mostrar sus limitaciones en situaciones donde la emoción, la escucha activa y la empatía juegan un papel central.
Gestionar a un cliente frustrado y enojado es un reto donde el humano es difícilmente reemplazable. El agente virtual puede detectar la frustración del cliente a través del análisis de datos y alertar a un asesor humano, quien intervendrá centrándose en interacciones de alto valor emocional en momentos clave del recorrido del cliente, para ofrecer una solución empática y adaptada a las expectativas del cliente.
Plataformas para crear un Chatbot básico
Hoy en día cuentas con una gran cantidad de plataformas que te permiten crea un chatbot sin tener que conocer de programación. Una de ella es Botsonic, que te permite configurarlo desde un documento o una página web que le proporcionas para que entienda de que se trata tu negocio y pueda resolver dudas del usuario. La herramienta es gratuita, pero tendrás que pagar unos 20 dólares al mes para implementar tu chabot a Messenger, WhatsApp o tu sitio web. Pero esa solución es bastante básica y lineal.
Crear tu chatbot IA con Voiceflow
Si quieres un chatbot que realmente trabaja con IA para atender e informar a tus usuarios, te aconsejamos la plataforma de Voiceflow. Es intuitiva y no requiere que tengas conocimiento en programación. En una primera etapa, vas a alimentar la IA con una base de conocimiento de tu empresa y productos, desde tu sitio web hasta PDF de catálogos. Puedes encargar el proceso de esa información a diferentes modelos de IA, desde ChatGPT hasta Claude, en sus diferentes versiones. Sigues con la configuración de la IA, la temperatura de su respuesta (más o menos creativa, o más coherente y preciso) y el número de tokens, o máximo de palabras que utilizará la IA en sus respuestas. Cada plataforma te cobrará en tokens, que corresponde a 100 tokens 75 palabras. Con la versión gratuita, Voiceflow te da hasta 100,000 tokens.
Voiceflow te permite captar información importante sobre tu cliente a partir de variables, como su nombre su correo o sus intereses. Esa información te será muy valiosa para que la IA identifique a tus prospectos para llevarlos a la compra de un producto que podría necesitar y puedes exportar esos datos en una hoja de calculo de Excel o tu CRM.
Empieza hoy mismo a explorar las capacidades de la IA y crea un chatbot que revolucione la experiencia de tus usuarios. Te recomiendo seguir ese tutorial de una hora como primer paso:
Jean-Luc Lenoble
https://www.linkedin.com/in/jeanluclenoble
