Atención al Cliente 2.0
¿Sabes que los consumidores exigen cada vez más que se les dé atención personalizada en redes sociales?
Muchas marcas están migrando sus estrategias de publicidad tradicional a estrategias digitales. En ello, es importante establecer un método efectivo no sólo para informar sobre productos y servicios que ofrece la compañía, sino para resolver las dudas y quejas del cliente.
Al hablar de lo anterior nos referimos a la Atención al cliente 2.0 a través de redes sociales. Es una tendencia inevitable en la sociedad digital, sustentada en internet y el fenómeno de Social Media. Se trata de un cómodo soporte que nos permite plantear dudas, quejas y sugerencias directamente a la marca.
Esta nueva tendencia se caracteriza por su inmediatez. Si no se contesta pronto,
los usuarios tienden a plasmar su inconformidad con comentarios negativos en las redes sociales de las marcas.
Ante esta necesidad Facebook pone su granito de arena. Messenger ha creado un conjunto de anuncios basado en un método sencillo y práctico para que el usuario pueda contactar y pedir cita, hacer preguntas sobre tus productos y servicios, etc. La finalidad es crear conexiones más cercanas y personales con tus clientes.
¡Cómo funciona? De manera automática se abre una conversación en Messenger entre tu empresa y un posible cliente cuando éste toque o haga clic en tu anuncio de la sección de noticias.
El anunciante elegirá la forma de comenzar esta conversación con el cliente. Puede ser ofreciendo un descuento o personalizando la experiencia del cliente con su empresa o bien utilizando el anuncio para promover nuevos productos. De esta forma lograrás interactuar con tus clientes personalmente y en tiempo real. Ellos lo verán cuando se abra la conversación en Messenger.
Para continuar la conversación, podrás responder al mensaje en cualquier momento y desde cualquier dispositivo que tenga Messenger instalado. Existe la posibilidad de usar respuestas guardadas, diseñadas para las preguntas que has de responder frecuentemente, como el horario o la ubicación de tu negocio. Las respuestas guardadas son plantillas de mensajes que puedes crear, guardar y reutilizar cuando contestas a los mensajes de tu página.
En este sentido, resulta fundamental que al frente de esta labor de atención al cliente 2.0. se halle personal cualificado, que conozca el funcionamiento y características de las plataformas y del servicio prestado.
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Nayeli Germán
nayeli@marketingcapacitacion.com
