Consumer experience. La nueva forma de consumo

Al comprar ropa, discos, ir al cine o un restaurante, la satisfacción de deseos está acompañada por una experiencia que puede envolver por completo al consumidor. En tiempos de “hipercompetitividad” en el mercado, los consumidores también son más exigentes. Demos un vistazo multidimensional al marketing de experiencias.

Cuando pensamos en comprar experimentamos diversas emociones. Desde ese momento, en que el consumidor desarrolla un deseo, inicia la experiencia de compra. Ante él existe una amplia gama de ofertas que darían satisfacción a su necesidad. Para ir vislumbrando la mejor opción para su deseo se conecta a internet.

Hoy se tiene la posibilidad de hacer transacciones comerciales sin salir de casa. Consultar catálogos en línea antes de ir al establecimiento es muy común. Una vez hecha la elección, el consumidor crea expectativas en torno al servicio o producto que recibirá basado en la experiencia de otros consumidores.

Esto eleva el proceso de compra y consumo, donde ahora el cliente busca emociones y experiencias. No se trata ya de sólo ir por un café, sino de qué siento y experimento cuando tomo un café en determinado lugar.

Empresas como Nike, Starbucks, Disney o Apple, incrementan su éxito por medio del marketing de experiencias. Este interesante tema es abordado en el libro electrónico Custumer Experience. Una visión multidimensional del marketing de experiencias. Se trata de un libro colaborativo escrito por trece especialistas de diferentes áreas del marketing.

Su perspectiva multidimensional abarca la experiencia del cliente en los siguientes sentidos: medición, retail, contact center y online. También habla del papel de los trabajadores en este tipo de estrategias y de la innovación en la creación y gestión de experiencias.

Es un e-book gratuito que vale la pena revisar, porque aporta la visión particular de diversos profesionales en el tema. Resulta una buena guía para adentrarse al marketing de experiencias y abrirse camino en el mercado actual.

Conocer a fondo a los consumidores permite a las empresas brindar la experiencia emocional que sus clientes buscan. Con la consumer experience se ofrecen productos y servicios personalizados porque el consumidor desea sentirse especial y comprendido por las marcas.

Por Omar Márquez
omarquez@marketingcapacitacion.com