Consumidor en línea, relación humana
La tecnología ha revolucionado los hábitos del consumidor, los ha acercado a las marcas que ahora pueden entender mejor las necesidades de cada uno. El consumidor busca comprar más en línea, pero sin perder esa relación humana que caracteriza al comercio.
Las empresas se han dado a la tarea de desarrollar estrategias cada vez mejores para captar clientes por internet. Hay muchas opciones de acción, desde regalos exclusivos en tiendas en línea hasta dinámicas interactivas con los seguidores en redes sociales: capturas de pantalla, compartir una publicación, generar más interacción con algún hashtag o bien invitando a tomarse una selfie original con el producto, entre otras. En un inicio, internet disminuyó la interacción humana, pero esta tendencia comenzó a revertirse con la aparición de las redes sociales. Gracias a ellas, las marcas están cada vez más cerca de sus consumidores.
El comprador siempre busca los mejores precios, rastrea las ofertas y promociones. En ese sentido, hay que saber que comprar en línea siempre es más barato puesto que las empresas virtuales no pagan uso de suelo. Por este motivo, un producto es más barato en línea que en tienda, aun cuando lo esté vendiendo una misma marca.
Tener un buen sitio web es lo más importante para una empresa. Debe ser bien estructurado y tener muy claras las características del producto que se está vendiendo u ofertando. En cuestión de envíos se requiere puntualidad. Un producto entregado en tiempo y forma genera confianza del consumidor en línea.
Toma en cuenta lo que el consumidor expresa en las redes sociales. Recuerda que hoy, al no estar bajo la presión de un vendedor, el comprador es más exigente que antes. Considera también que la recomendación de boca en boca sigue siendo factor, ya que siempre buscamos la opinión favorable de algún amigo o conocido sobre el producto que nos interesa, aunque la decisión de compra ya no depende exclusivamente de ello.
Respeta siempre las promociones que hagas. El ejemplo más reciente que tenemos es de Huawei. En México prometió rembolsar el costo de algunos de sus productos en caso de que la selección ganara la Copa Oro. Como sabes, México se coronó campeón y la empresa indicó en sus redes sociales que va a cumplir a todos esta promoción. Tendrá que desembolsar una gran cantidad de dinero, pero esto le ayudará a restablecer su reputación, mermada por los roces que ha tenido con el gobierno norteamericano.
Si piensas comprar en línea, te recomendamos revisar diferentes foros y redes sociales para conocer opiniones acerca del producto de tu interés y si éste cumple con lo ofertado en la web. Por ejemplo, el sitio de Walmart tiene muy buenas promociones, pero tiene muchos problemas con la entrega de sus productos. Sucede, incluso, que los productos no tienen las características mostradas en su sitio web o ni siquiera llegan. En ese caso, date una vuelta a la tienda.
Generar confianza en los consumidores para que se “arriesguen” a comprar en línea no ha sido una tarea sencilla para las marcas. Los dispositivos móviles y la tecnología han sido de gran ayuda en ello, sin embargo, el consumidor se siente vulnerable y aún tiene cierto recelo con el comercio electrónico. De ahí que la tarea de las marcas se ha vuelto más exhaustiva.
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René Torres
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