El futuro de los chatbots
Los bots llevan varios años en el mundo digital. Todos los conocemos con chatbots, pero existen varios tipos de agentes conversacionales. Veamos cuáles son sus características.
Chatbots / voicebots: proporcionan una respuesta inmediata a los usuarios, por escrito o por audio, a través de un cuadro de diálogo desplegado en un sitio web o dentro de plataformas como Microsoft Teams o Facebook Messenger.
Livechat: es una solución complementaria a los chatbots, que permite transferir las preguntas más complejas o delicadas de los usuarios a un operador de atención al cliente online.
Callbots: son bots que permiten a los usuarios mantener un diálogo por vía telefónica. La conversación con un callbot es en lenguaje natural.
Utilidad de un Chatbot
Los bots pueden ser útiles para cualquier tipo de empresa u organización. Por su versatilidad, son apropiados tanto para las PyME como para las grandes empresas.
Los bots son especialmente útiles para:
- Relación con el cliente: se aplica a una amplia gama de campos, como la banca y los seguros, el turismo, el transporte, el comercio electrónico, la salud, el sector inmobiliario, el sector automóvil…
- Relaciones con los empleados, especialmente en recursos humanos y contratación, comunicación interna, apoyo informático, jurídico…
- Relaciones con los ciudadanos: estos bots se dirigen a las administraciones públicas y autoridades locales.
El futuro de los bots
La eficacia de un bot depende del enriquecimiento de la base de conocimientos. En otras palabras, el robot no funciona por sí solo, sino que necesita ser alimentado regularmente por los equipos, que son los responsables de su rendimiento. Así, cuando el robot no entiende la pregunta de un usuario, suele ser porque el tema no se ha añadido a su base de conocimientos.
Los chatbots se están extendiendo en el sector del autocuidado. Con la tecnología digital, los usuarios quieren respuestas cada vez más rápidas. Ante este aumento de solicitudes, las organizaciones no pueden multiplicar su nómina para responder a todas. Así, la diversificación de las herramientas de autocuidado, incluidos los robots conversacionales, facilitará el trabajo de los agentes, que podrán concentrarse en las solicitudes de alto valor añadido.
El reconocimiento de voz y asistentes vocales es hoy una tecnología que implica la inteligencia artificial. Sin embargo, todavía, y lo vemos con Siri, tiene sus limitaciones para comunicarse con nosotros.
Jean-Luc Lenoble
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