Clientes, escucharlos de manera fácil y sencilla

Muchas son las empresas y marcas que ponen en primer lugar la voz de los clientes, y aunque suene lo más común y correcto que debería hacer una organización, en ocasiones este paso es lo último que hacen.De ahí que muchas marcas han ido directo a la quiebra, productos han salido del mercado o se han ganado el repudio de miles ante alguna queja.

Uno de los casos que han acertado en esta ardua labor de conocer a sus consumidores externos e internos. Orientar todas nuestras acciones en base a nuestro consumidor ha sido siempre la labor primordial y hay marcas que centran la base de todas sus operaciones en base a su fiel seguidor. Es cierto sin ellos ninguna empresa seguiría en pie y como nos podemos dar cuenta no estar del lado del cliente es como estar del lado del enemigo.

Pero ¿qué podemos hacer para escuchar a nuestros clientes? hay estrategias clave para escuchar sin llegar a ser invasivos con formularios que nadie contesta o encuestas, esas viejas prácticas se han vuelto tardadas y poco fiables.

CRM

El CRM interno nos puede proporcionar datos concisos y precisos de nuestros clientes. Haciendo un buen enfoque podemos conocer hábitos de consumo, periodicidad, cantidad, evolución, etc. La herramienta reyna, fiable y práctica.

Quejas

Las quejas demuestran las debilidades como empresa. Si, lo sabemos no nos encanta recibir llamadas de clientes que al borde de la histeria pretenden que solucionemos sus problemas al otro lado del teléfono. Hacer un análisis de todas las quejas y clasificarlas por problemáticas nos podría ayudar a identificar un desperfecto en general que bien podemos usar como publicidad para posteriormente decirles a nuestros clientes que en realidad si nos importa su opinión y matamos dos pájaros de un tiro. O bien regresar la llamada avisando la solución o estado de sus problemáticas habla de una empresa comprometida y responsable.

Redes Sociales

Esta nueva arma de dos filos es una útil herramienta para saber que piensan de ti. Y es que las redes sociales se han vuelto el envase donde todo el mundo puede vaciar su ira, histeria, enojo, furia en contra de una empresa, marca o servicio. No podemos controlar su alcance y si no actuamos rápido ese “problemita” que omitimos o dejamos de atender se puede volver en una bola de nieve viralizada al por mayor. En un abrir y cerrar de ojos puedes estar en boca de todos. Si utilizamos las herramientas exactas y buen tratamiento de la información, además de un buen Community Manager al mando, un plan de social media y contar con protocolo de crisis se evitarán problemas enormes.

Además de poder regresar en afecto y aceptación la manera que muchos clientes vuelcan en las redes sociales. Hacerle saber al cliente que lo escuchas en las redes sociales es pieza fundamental, pues estamos prácticamente 24/7 conectados, es casi imposible que no vean nuestro mensaje-afecto.

Segmentación de clientes

No todos los clientes son iguales, así como sus necesidades. Cuando segmentamos podemos identificar problemáticas focalizadas y sus posibles soluciones. Ofrecer servicios especializados y adaptados a cada tipo de cliente es pieza clave para una atención al cliente satisfactoria, además de una experiencia de compra única.

Departamentos All-inclusive para clientes

A veces un cliente tiene una opinión, queja, sugerencia o elogio por algún miembro de la marca o por un personal en específico. Sin importar el puesto que ocupe en la empresa, no debemos minimizar ningún rango, así como el comentario del cliente.

De igual manera cuando todos los empleados de la empresa trabajan con la misma concepción de que el cliente es primero y es la voz más importante dentro de la organización el ambiente de trabajo se transforma en más funcional y dinámico. Trabajar bajo la misma idea. Hacer énfasis con los empleados y de quien está al frente en el trato directo con el cliente es la mejor manera para conocer sus inquietudes.

Estas técnicas las podemos implementar bajo planes estratégicos, interpretar la información y volcarla en acciones puntuales.

Así como diseñamos estrategias para conocer al cliente, debemos entender que tampoco podemos dejar todas las decisiones en manos de nuestros seguidores. Es decir, conocer al cliente no implica que dejemos de pensar en PRO de la compañía y de sus intereses. A veces arriesgar es un golpe de suerte, originalidad, ingenio y genialidad que no muchos están dispuestos a tomar. La clave está en identificar sus problemáticas y necesidades, estructurar acciones que las satisfagan de manera clara y además que vendan, fidelice y viralice.

¿Un reto? Sí, pero vale el esfuerzo.

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Adriana Pelcastre
adriana@animala.mx