Love Brand: enamora a tus clientes

Cuando vamos a una entrevista de trabajo, lo primero que hacemos es cuidar nuestra imagen: ropa, corte de pelo, manera de hablar. Al momento de entablar la relación con el otro la apariencia es esencial, pero luego comienza a importar lo que uno tiene adentro: su personalidad, inquietudes, deseos para conocer realmente a una persona.

Pasa lo mismo con nuestra marca. Sabemos lo que tenemos adentro: el ADN completo de nuestra empresa, con sus debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas. Pero el cliente no lo sabe. Cuando se acerca a nuestra marca es por un producto, por un anuncio o por una imagen bien diseñada. Todo eso corresponde a la apariencia, como en nuestra entrevista de trabajo.

¿Pero qué va a retener al cliente después del primer contacto con nuestra marca? ¿Cómo la relación entre los dos va a perdurar? Muchos nos fijamos en los leads, en la adquisición de los clientes, pero no tanto en su retención. Es donde entra el “Love Brand”o cómo seguir enamorando al cliente más allá de la primera cita.

Storytelling

Si sólo intentas sacar un buen producto, no será suficiente, ya que podrías ser desplazado por la competencia con un producto similar. Tienes que dar razones a tus clientes para que quieran quedarse contigo. No trates de retenerlos con una suscripción sin su consentimiento, mejor invítalos para que lo hagan por su propia voluntad.

¿Cómo ligar a tus clientes con tu propia historia y valores? Tienes que abrirte un poco, hablar de las cosas que hacen que te levantes cada día con ganas de crear mejores productos; revelar las pasiones y los deseos que te guían en tu negocio. Así no vendes el producto por su ficha de descripción, más bien utilizas una herramienta que desarrolla la creatividad.

Apple entendió la importancia del storytelling desde sus principios. Hoy todos sabemos que el negocio nació en un garaje, es parte de su historia. Michel y Augustín brincaron el charco desde Europa para ofrecer sus galletas al dueño de Starbucks: sus fans siguen la historia con interés y pasión. Como ellos, cuenta tu historia: habla de tus éxitos y fracasos, despierta la empatía en el consumidor. Llévalo a imaginar cómo sería su vida si siguiera tu ejemplo. Tal vez no te das cuenta, pero tu historia puede ser apasionante si sabes contarla bien.

Brand y Content Marketing

El Brand Marketing permite construir una identidad fuerte alrededor de la marca y posicionar sus valores. Red Bull, por ejemplo, lo hace hablando de deportes extremos. Con sus videos inspira a los consumidores y hace que asocien ese tipo de deportes con su marca.

En la estrategia de Content Marketing el enfoque cambia, ya no se centra en la marca sino en el cliente. Se trata de diseñar una estrategia que te permita atraer la atención de tus seguidores hablando sobre temas de su interés. Para ello, tienes que crear contenidos de utilidad; mostrar, más allá de los mensajes publicitarios, tus conocimientos en el área de tu actividad, ofrecer consejos, orientar en el uso de tus productos y servicios. El blog es la plataforma ideal para este tipo de conversaciones.

Es importante trabajar la personalidad de tu marca, a través de un mapa de empatía. ¿Qué piensa el cliente de tu marca? ¿Qué quieres reflejar tú?

Las redes sociales para la escucha, el perdón y la reconciliación

La relación con los clientes puede ser apasionada y, por lo mismo, tormentosa. Es cuando entran en juego las redes sociales, el medio preferido de los consumidores para ser escuchados, para expresarse y opinar.

Tu presencia en redes sociales te permite captar y juntar clientes, generar leads (adquisición de algún dato del cliente y visitas a su página web), pero también escucharlos y contestar sus solicitudes. El Community Manager es el lazo entre las expectativas del cliente y la empresa. No olvides que tener comentarios negativos no es malo, al contrario, te brindan la oportunidad de resolver un problema, te lo agradecerán.

Las redes sociales permiten poner en primer plano el contenido generado por la comunidad. Testimonios, prueba de productos, artículos de blog, fotos y videos nos ayudan a sentirnos parte de un grupo. Tenemos que valorizar nuestra comunidad. Para capitalizar tus contenidos, invita a tus seguidores a escribir un testimonio, lanza un concurso de fotografía. Nos esperes que lo hagan por sí mismos, invítalos a ser parte de tu historia.

Haz regalos

Ya nos conocemos, y aparece la monotonía. Despertamos el amor con regalos, ofertas para recompensar la fidelidad. Con los datos que recolectamos de nuestros clientes, ahora podemos ofrecerles algo que les conviene particularmente a ellos.

En el proceso del marketing solemos poner a un lado las emociones, olvidando que son ellas las que motivan nuestros actos, que somos guiados por nuestros sentimientos. Las marcas deben utilizar las emociones para construir una relación duradera con sus clientes.

Te recomendamos nuestro Curso de Social Listening.

Jean-Luc Lenoble
jeanluc@marketingcapacitacion.com