¿Por qué las empresas deben contar con los servicios de un experto en Social Listening?

Este momento de la historia es increíble, jamás habíamos producido tanta información y, al mismo tiempo, nunca había sido tan difícil dilucidar lo que es importante de lo que no lo es, y también aprender a identificar entre la multitud de sonidos las voces de las personas que realmente nos importan. Eso es, precisamente, lo que hace un Social Listener: curar la información que nos interesa, escuchar a quienes de verdad nos importan y a partir de ello tomar mejores decisiones.

Y es que el que no escucha no puede crecer. ¿Alguna vez hiciste un trabajo que creías que era espectacular y en realidad los demás le vieron muchos peros? Quizá de primer momento no te gustaron sus observaciones, pero si te pones a reflexionar y decides tomarlas en cuenta, seguro que tu siguiente trabajo saldrá mucho mejor y recibirá mejores comentarios. Hacer algo mejor porque supiste escuchar es algo que también tienen que hacer las empresas, de otra manera no lograrán satisfacer a sus públicos.

Ahora, hablando de públicos, jamás en la historia ha habido tantas ofertas para satisfacer sus deseos. Es por eso que cada vez pedirán más de nosotros y ten por seguro que habrá muchas empresas que se lo quieran dar. Pero la pregunta es: ¿sabrán lo que necesitan? La respuesta se puede obtener por medio del Social Listening.

Anteriormente, cuando una empresa quería conocer las opiniones de los demás realizaba estudios con Focus Groups, sin embargo, estos estudios no son del todo confiables, principalmente porque las personas no suelen ser genuinas cuando se sienten observadas y porque a veces sus expectativas distorsionan la objetividad de sus opiniones. Así, en más de una ocasión las marcas se han llevado chascos al emprender nuevos esfuerzos basados en resultados no confiables. En cambio ahora, imaginemos escuchar al consumidor cuando tuitea o hace una publicación de Facebook, en ese momento las personas no se sienten observadas, así que sus respuestas tienden a ser más genuinas. ¿Más razones por las que el Social Listening te puede ayudar?, claro las hay de sobra.

Imaginemos que una empresa acaba de salir de una crisis pero aún está temerosa de emitir mensajes, pues siente que podría reavivarse el fuego si retoma el ritmo que traía. En ese caso, un estudio de Social Listening puede ayudar midiendo el número de menciones de la marca y el tono empleado en ellas, lo cual permitirá tomar las decisiones más prudentes.

Son muchas las funcionalidades de un Social Listener, desde medir cuántas menciones hay, hasta sugerir al equipo de Social Media a quiénes acercarse como clientes potenciales. Podríamos decir que se trata de los oídos y también del corazón del departamento de comunicación, de ese profesional que nos ayudará a mejorar el servicio que brindamos al cliente, orientar el desarrollo de productos, aumentar las relaciones públicas y mucho más.

Progresivamente, las empresas se darán cuenta del potencial que encierra la figura de estos profesionales y la demanda de ellos crecerá. Sin duda, el del Social Listener es un panorama prometedor.

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Carlos Arteaga
carlosarteaga@marketingcapacitacion