¿Por qué las instituciones públicas necesitan un Social Listener?
Con la llegada de las redes sociales, también vino una discusión pública más rica, activa e interesante, ahora los usuarios de servicios de educación, salud y otros utilizan constantemente a las redes sociales para externar sus pensamientos hacia las mismas, y casi puedo escuchar a un encargado de comunicación diciéndose a sí mismo, son solo comentarios de gente equis que no tienen un impacto real, pero esto no es del todo cierto.
Hoy en día, la valoración de las instituciones parte de la percepción de líderes de opinión y es reforzada por la experiencia de los usuarios, haciendo que las instituciones tengan una imagen determinada, esa opinión no solo es importante en su sentido social, resulta que también el presupuesto y posibles créditos a las mismas parte de las calificaciones que estas instituciones tienen.
Y entonces podemos hacer encuestas para conocer que piensa la gente del servicio de suministro de luz o agua local, pero se nos está escapando un sector que no suele contestar las encuestas debido a que no podemos encontrarlo físicamente salvo contadas ocasiones, o bien porque no quiere participar de este método de levantamiento de datos, ¿cómo llegamos a ellos y qué tan importantes son?
El sector que utiliza redes sociales es especial, suele verter su opinión, quejas o dudas en el ciberespacio de manera natural, permitiéndonos atender sus necesidades y cambiando las molestias por el bienestar que conlleva sentirse escuchad, por ejemplo en la siguiente imagen podemos ver esta situación:
La información y las quejas se emiten todos los días y a veces los volúmenes de las mismas pueden ser francamente abrumadores y los CMs no pueden darse abasto, un experto en Social Listening puede medir la carga de trabajo estimada por medio de estudios que permitan cuidar de la salud de los relacionados al departamento de social media de las instituciones evitando el síndrome de Burnout y también la rotación crónica de personal.
De igual manera la opinión de un experto de social listening puede ser la diferencia entre una campaña exitosa y otra que más bien genere molestia o sinsabores para las instituciones públicas.
Hoy más que nunca se necesita que las instituciones conozcan las necesidades de las personas y les faciliten las herramientas para que su experiencia con las mismas sea más ágil, de esa manera ambas partes ganan, por un lado las entidades tienen mejores calificaciones para su desarrollo y la ciudadanía se siente mejor al contar con instituciones que escuchan sus necesidades.
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Carlos Arteaga
carlosarteaga@marketingcapacitacion.com
