Prevención y atención de crisis en redes sociales

Como es bien sabido, al llevar alguna cuenta en las redes sociales lo más recomendable es tener un manual de usuario. En éste debemos especificar desde el lenguaje que será usado, pasando por la temática del contenido y de forma muy importante el manejo de crisis.

Las redes sociales son para compartir información y comentarla. Así que se debe tener cuidado a la hora de que el cliente se queje o informe una anomalía con el servicio o producto. Es precisamente esto a lo que muchas marcas temen, que se haga una mala publicidad de su mercancía y que se salga de control. Tal ha sido el caso de Taco Bell, que hace poco se vio envuelto en una situación de crisis. Se publicó una fotografía donde se ve a un empleado lamiendo las tortillas doradas de los tacos. También ocurrió hace ya más tiempo a Domino’s Pizza, caso donde se observaba a un empleado preparando un sándwich con ingredientes pasados por su nariz, boca y otras partes de su cuerpo.

Hay diversos ejemplos al respecto y de ellos es necesario tomar el aprendizaje. Antes que nada la marca debe mostrarse al tanto de la situación. En ocasiones el silencio es contraproducente, aunque otras veces podría funcionar. En un primer momento basta con un comunicado donde se informe a la comunidad que se está investigando o que se están tomando las medidas necesarias para erradicar el problema. Si bien se publica en la página web de la marca no dejemos de hacerlo por las redes sociales. Recordemos que las crisis por lo general se producen dentro de las redes sociales, así que el comunicado deberá publicarse ahí mismo y no faltarán los consumidores leales que ayuden a esparcir el mensaje. Ya sea por escrito o en video, el mensaje debe mostrar seriedad y profesionalismo ante el cliente.

Para saber qué hacer en estos casos en el manual deberá explicarse si la marca permanecerá callada ante la crisis o bien emitirá un comunicado. Hay veces en que el cliente que se queja por las redes sociales es agresivo porque ha quedado muy

insatisfecho con el producto o servicio. Una de las cosas importantes en estos casos es no engancharse en una discusión que podría acrecentar la crisis. Se debe responder con un tono muy diplomático abierto a atender la queja del consumidor de la mejor manera posible. También es necesario tener ubicado al personal que podría ayudarnos con la crisis, para dar una respuesta satisfactoria al cliente.

Asimismo se ha de dar seguimiento al caso y finalmente mostrar su solución. Por ejemplo que tal empleado ha sido despedido y que se apretaron las regulaciones de calidad. Recalcarle al cliente la preocupación de la marca acerca de su servicio e incluso abrir una promoción para recuperar a los consumidores perdidos.

Igualmente, como administradores, se debe estar publicando con mucha cautela ya que si nos equivocamos de cuenta podemos hacer quedar muy mal a la marca para la que trabajamos. Antes de publicar algo hay que asegurarse de que es la cuenta correcta, no quisiéramos que en la página de la empresa se muestre una fotografía o comentario personal, lo cual también hace desatar crisis. Si evitar una crisis está en nuestras manos no hay que descuidar las publicaciones.

Omar Marquéz