Servicio al cliente en la red social

Una página de fans en cualquier medio social no es sólo un canal para exhibir y promocionar productos. Estas plataformas se han convertido en el nuevo call-center para muchas empresas. Los clientes prefieren verter sus quejas y preguntas en las redes que llamar por teléfono. Conoce las ventajas de las redes sociales para mantener relaciones duraderas con tus clientes.

Centros de atención telefónica

Antes de la llegada de la red 2.0, la función fundamental del mercado era la venta. Pocas marcas eran las que se preocupaban por brindar un servicio post-venta a sus clientes. Esto porque la comunicación era unidireccional, de la marca a los consumidores, sin que éstos pudieran contestar nada.

Para dar cabida a la voz de los clientes se recurrió a los centros de atención telefónica. Pero con el tiempo resultaron insuficientes, ya que el cliente primero debía tratar con una máquina y esperar largos periodos de tiempo para poder hablar con algún asesor. Éste poco o nada podía hacer ante la problemática que se le presentaba, ya que su libertad para solucionar la queja del cliente era muy limitada. Además regularmente estos asesores permanecían encerrados en su cubículo con gran desánimo ante su trabajo.

El consumidor tiene voz y gran alcance

Con el arribo de las redes sociales, las marcas se dieron cuenta de que la ecuación comunicativa había cambiado. Ahora un cliente insatisfecho podría perjudicar la imagen de la marca. La transmisión viral de mensajes que dañen la reputación de alguna empresa pueden llegar, en ocasiones, a una mayor audiencia que un comercial de televisión.

Los medios sociales han sido de gran utilidad para la detección de posibles crisis. Mientras que un cliente insatisfecho por teléfono es sólo uno más. Ahora las empresas están obligadas a replantearse su atención al cliente, a ser más transparentes y diligentes. Y aquellas marcas que muestren capacidad de proximidad al cliente por medio de la red social serán percibidas como más atractivas al contrario de aquellas que permanezcan fuera.

Escucha a tu consumidor

Actualmente muchas marcas usan Facebook y Twitter como lugar habitual para brindar servicios al cliente. Se trata de estar presente para el consumidor por el medio de su preferencia.

Cabe decir que una atención al cliente por las redes sociales no debe limitarse a redirigir al cliente al centro de atención telefónica. El consumidor busca la rápida respuesta a su problema a través de canales sociales. Así que no permitas la frustración del cliente si puedes dar salida rápida a su queja.

Aún existen los call-center, pero también todavía nos relacionamos con personal desmotivado sometido a métricas duras y desalentadoras a través del teléfono. Es común que la razón por la que llamamos ni siquiera está en el menú de opciones inicial. En cambio, al recurrir a las redes sociales solemos encontrarnos con personal mucho más motivado, que es capaz de saltarse las reglas y mostrar una actitud que va más allá con la finalidad de satisfacer las demandas del cliente.

Por Omar Márquez
omarquez@marketingcapacitacion.com