Un caso de alcance e interacción o la historia de Pedro y Juan
Para hablar de alcance e interacción, utilizaré esta pequeña historia.
Juan tiene un local en una plaza comercial donde vende hamburguesas. La plaza es muy popular y mucha gente conoce el lugar. Pedro, que también vende hamburguesas, tiene un local en una calle muy cercana a la avenida donde se encuentra la plaza. Es muy conocido en la zona, ya que es en extremo amable y siempre tiene detalles significativos con la comunidad. Juan vende mucho, sin embargo la experiencia de comer en su local es monótona, nadie se relaciona con nadie y el servicio, cuando hay mucha gente, digamos que es medianamente bueno. Pedro, en cambio, trata a todos sus clientes personalmente. Ha dado indicaciones a sus dos empleados para que sean muy amables y recuerden las preferencias de sus clientes a la hora de preparar la hamburguesa. La experiencia de comer con Pedro es peculiar, siempre hay buena música y constantemente cambia la apariencia del lugar; en las paredes hay fotos de clientes pasando buenos momentos y graffitis hechos por los chavos de la zona; varios clientes se han declarado a sus novias en este lugar. Todos esos detalles hacen que acuda mucha gente, porque se siente cómoda ahí.
Juan tiene mejores posibilidades de encontrar comensales que Pedro, debido a su ubicación privilegiada. Pedro está en desventaja, si bien su ubicación no es mala, necesita que las personas recomienden su negocio o que vivan cerca para conocerlo.
Pedro tiene muchos más amigos-clientes que le han dado publicidad y, gracias a ello, su negocio se sostiene. En ese sentido, tiene una posición más ventajosa que Juan, enfocado este último en tener suficiente abasto y atender a todas las personas que puede en la plaza.
El mayor problema de Pedro es que su clientela no aumenta. Tiene seis meses con las mismas ganancias y ahora los números amenazan con irse hacia abajo.
El problema de Juan es que quiere ampliar su negocio sin perder el toque que él le da, es decir, quiere crear una experiencia a la hora de comida que guste a sus clientes y que su negocio siga creciendo. Juan tiene una ventaja de alcance, mientras Pedro tiene una de interacción.
¿Cómo se traduce eso en las redes sociales?
Alcance en redes sociales se traduce ¿a cuántas personas está llegando tu mensaje? Tener un alto alcance es como estar en una plaza comercial popular donde mucha gente nos ubicará, pero no basta con estar en un buen lugar, es necesario aprovecharlo y ofrecer algo que los demás no ofrezcan, por eso Juan empieza a tener problemas.
El alcance está en estrecha relación con el número de seguidores que tenemos y la publicidad que pagamos, pero repito, si no se piensa bien la experiencia de nuestro usuario, lo más seguro es que nos estanquemos o tengamos problemas para que nuestros clientes actuales nos recomienden con clientes futuros.
Interacción en redes sociales se traduce a ¿cuántas personas han reaccionado a tu mensaje? En ese sentido, nuestra interacción se relaciona directamente con la estrategia que tenemos para redes sociales, con la manera en que respondemos comentarios y cómo elaboramos nuestros mensajes, siempre esforzándonos para conocer a nuestros amigos-clientes y hacerlos sentir cercanos a nosotros. El problema que podemos tener con respecto al alcance es que si no planificamos qué haremos con el crecimiento, y también con la simpatía de nuestros clientes, posiblemente los vamos a decepcionar o pasaremos de moda muy rápido.
Ambas cosas son súper importantes y están muy relacionadas. Para demostrártelo, volveré a la historia de nuestros dos personajes.
El final de la historia de Pedro y Juan
Pedro ha sido amigo de Juan desde la infancia. Juan tenía visión para pequeños negocios y Pedro tenía mucho carisma. Una tarde, Juan fue a comprar zapatos a la plaza donde Pedro tiene su local. Se saludaron y platicaron un rato. Juan le instó a visitarlo en su negocio por la noche y éste así lo hizo. Pedro quedó encantado con el concepto de negocio de Juan y decidió aplicarlo al suyo. Juntos, con la ayuda de la mercadotecnia, el derecho y también de una agencia de comunicación digital, elaboraron una estrategia y el negocio empezó a crecer. Pronto, Pedro y Juan fueron los dueños de una de las mejores franquicias de hamburguesas en el país y no tardaron más de cinco años en volverse una empresa internacional. Su filosofía es: estar en todos los lugares posibles y que el crecimiento jamás empañe el servicio a los comensales, ofreciéndoles una experiencia de cercanía y familiaridad que no encuentren en ningún otro lugar.
La empresa de Pedro y Juan es el equivalente a una gestión en redes sociales enfocada en llegar a su público meta y pagar lo necesario para estar en el mejor lugar posible. Se trata de conocer bien al público y, en consecuencia, elaborar estrategias que permitan el máximo desarrollo de nuestra comunidad, comunidad que, por cierto, nos hace crecer cada vez más y más.
Alcance e interacción, son dos cosas que tienen que trabajar juntas. En Mkt Capacitación somos especialistas en ambas. Consúltanos, estamos para servirte.
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Carlos Arteaga
carlosarteaga@marketingcapacitacion.com
