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Welcome to the jungle, trolls, haters e inconformes

Las redes sociales son un mundo donde hay todo tipo de elementos, desde virus hasta nubes. Hoy quiero hablarte de tres “seres” muy particulares que andan rondando la red en todo momento y con los que en algún momento puedes encontrarte. Identificar a estos usuarios puede ahorrarte muchos dolores de cabeza, crisis de marca o situaciones incómodas y en algunos momentos inclusive volverlos seguidores fieles de tu página.

Trolls

Podemos definirlos como aquellos cibernautas cuya única finalidad en Internet es generar molestia por medio de comentarios provocadores, irrelevantes o fuera de tono. ¿Cómo identificarlos? Publican mensajes que no tienen nada que ver con los temas de los que hablas, hacen preguntas insistentes y fuera de lugar, en los comentarios están posteando elementos que incomodan a los demás usuarios o incluso empiezan a provocarlos.

Ojo: a un troll no se le contesta, recuerda que al fuego entre más aire se le da, más fuerte se vuelve. De igual manera, tratar de lidiar con un troll o convencerlo de que no está en el lugar adecuado para publicar los mensajes que publica es hablar con una pared, por ello te recomendamos BLOQUEARLOS o NEGARLES el acceso a tus redes sociales y páginas.

 

Haters

Son cibernautas constantemente irascibles, casi todo les molesta y, aun cuando no estén involucrados con tu página o redes sociales, si publicas algo que les llama la atención emitirán un comentario negativo, de queja o inconformidad.

Identificar a un heater no es tan fácil, ya que se pueden confundir con los inconformes. Clasificarlos tiene que ver con la frecuencia y el tono de sus comentarios. Un hater no estará nunca abierto a encontrar puntos de acuerdo, sólo quiere demostrar su inconformidad y difícilmente podremos hacer que cambie de opinión.

Te recomendamos que cuando te encuentres con una persona así, trates de averiguar qué le está molestando e identificar si es alguien que tenga influencia en los círculos en los que te mueves. En caso de que no tenga que ver con tu marca, te recomendamos hacer un par de intentos para tratar de solucionar sus inconformidades y si sigue en la misma posición, ignorar sus comentarios. Si la situación perdura, puedes ocultar sus interacciones, ya que los mismos usuarios se percatarán del porqué lo haces. En caso de ser una persona de influencia en tus redes, esfuérzate en buscar cómo lograr acuerdos, pero si persiste, procura no gastar energía innecesaria y sé simplemente amable ante sus interacciones.

 

Inconformes

Son usuarios que utilizaron tus productos y servicios y no están a gusto con lo que les diste. Son clientes que aún no has perdido y que buscan que se les escuche y, en caso de ser necesario, se les compense por el mal trago que creen que les has hecho pasar. Hay muchos tipos de inconformes: los hay excesivos (aquellos a los que nada les parece, casi rayando en el heater); los hay moderados (aquellos que con una plática puedes rescatar) y también hay inconformes profesionales (personas que en realidad no estaban inconformes, pero que fingirán estarlo para obtener beneficios extras de tu negocio). Tendrás que evaluar la utilidad de lidiar con estas personas. Si tienes ganancias con ellos, los puedes mantener, si pierdes teniéndolos contentos, tendrás que dejarlos ir.

Te recomendamos que siempre respondas lo más pronto posible tus mensajes, pero particularmente cuando hay una queja sobre tu producto. Es cuando tienes que ser más rápido, pues el tiempo de espera de respuesta a una inconformidad es directamente proporcional al incremento de la sensación negativa del seguidor y, por tanto, te costará más trabajo cambiar la percepción que tiene. También te sugerimos arreglar la situación por inbox o correo electrónico, ya que es posible que tengas que hacer concesiones especiales para ese cliente; por ejemplo, una reposición de su producto o un descuento en su siguiente compra. Así evitarás que otras personas traten de obtener ventaja con el pretexto de una supuesta inconformidad, lo cual podría generar pérdidas para tu empresa.

Solucionar el problema de un inconforme es reafirmarlo como amigo-cliente-seguidor y si persistes en atenciones con él o ella, puedes inclusive transformarlo en un embajador de marca.

¡Bienvenido a la jungla! Cuando necesites asistencia para transitar en ella, en Marketing Capacitación estamos para servirte.

Carlos Arteaga
carlosarteaga@marketingcapacitacion.com

 

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