“Community manager es la evolución del perfil del comunicólogo”, Carlos Ernesto Arteaga Turcotte

“Ser community manager es comprender el alma de la institución, empresa o personaje con el que trabajas y construir a partir de ello comunicación. Es la evolución del perfil del comunicólogo.” Así es como Carlos Ernesto Arteaga Turcotte, comunicólogo egresado la Universidad de Ecatepec, percibe su profesión.

Carlos es parte del equipo de comunicación que lleva las redes sociales de la máxima casa de estudios, UNAM. Su función es programar Facebook y Twitter, y dar respuestas al correo y dar atención al correo institucional. La UNAM, al ser una institución educativa gratuita, no persigue fines de lucro con su presencia en redes. Entre sus objetivos, nos platica Carlos, está “acercarnos más a la comunidad, difundir lo relacionado con la universidad y también ser el rostro mismo de la universidad ante un mundo crecientemente digital”.

Por otra parte, nuestro entrevistado ha gestionado las redes sociales de figuras del ámbito público, como Carlos Ramírez Sánchez del gobierno de Coacalco en el Estado de México, también ha trabajado para la Biblioteca de México, Cuadro TV, que es un canal independiente del Estado de México, y la Fundación Ver Bien Para Aprender Mejor.

¿Cuáles son los retos que has tenido que superar para realizar tu trabajo?

Mayor organización de tiempo de trabajo, manejo de los nervios, asociados a una cuenta tan grande como es la de la UNAM, y adaptación a los criterios de publicación de esta universidad, ya que en las anteriores cuentas se iba creando el estilo de publicación sobre la marcha, conforme se introducían diferentes canales digitales de comunicación.

¿Con qué frecuencia entregas métricas para medir el logro del objetivo de comunicación que persigues?

Somos un equipo grande, se comentan las publicaciones de más éxito, sin embargo, hay encargados del área estadística de nuestras redes sociales. Yo me dedico más a la programación de publicaciones.

¿Qué herramientas usan para ello?

Utilizamos Sproutsocial y el mismo programador de publicaciones de Facebook, nos gusta trabajar orgánicamente. Además, recurrimos a Word, Excel, alarmas de celular, las aplicaciones de las redes sociales (Facebook, Twitter), también a Flipboard, para estar al tanto de lo que va pasando.

¿Usas publicidad (pagada) en Twitter? ¿La recomiendas?

Esa parte corresponde también a otra área de nuestras redes sociales. No se utiliza hasta el momento, pero Twitter sigue siendo un excelente nicho de posibilidades para los mensajes noticiosos de nuestro estilo.

¿Obtienes capacitación por parte de tu empresa? Si no, ¿cómo te mantienes al día en los avances sobre la materia?

Constantemente recibimos capacitación por parte de la universidad. Yo llevo sólo tres meses y he recibido al menos tres capacitaciones relacionadas con comunicación organizacional y manejo de redes sociales.

¿Cómo manejas las crisis?

Primero se identifica qué causó la crisis. Si el problema tiene que ver con tu labor directamente, se asume el error; si la crisis es por una cuestión colateral, se identifica y se analiza la situación, evitamos confrontar la situación.

En cuanto a la anécdota, bueno, cuando entré a la Biblioteca de México creía, como mucha gente de mi edad, que la ortografía no era tan importante y que los correctores digitales siempre hacían el trabajo. ¡Grave error!, hay cosas que el corrector de textos no detecta y son esas exquisiteces las que pueden hacer que estés mal. Bueno, el punto es que saqué una publicación con un error ortográfico no menor en la cuenta de Facebook de la Biblioteca de México y me regañó Ernesto Gómez Luna, un verdadero sabio que más tarde se volvió un embajador de la biblioteca. En aquella ocasión comentó algo así: ¿cómo puede ser posible que en una biblioteca se tengan errores ortográficos? Recuerdo que le agradecí la observación y que se había hecho la corrección gracias a su oportuno comentario y con ese gesto, creo, fue que él pasó de indignación a tranquilidad y más tarde a simpatía. Mil gracias a don Ernesto, esté donde esté.

¿Qué haces ante un comentario negativo?

Clasificarlo, tengo un sistema básico para hacerlo. Están los haters, que son personas que sencillamente se andan quejando de todo sin otro motivo más que externar su inconformidad con el mundo. Están los inconformes que buscan una solución a su problema y están los trolls que quieren entorpecer el trabajo de todos en el entorno digital.

Ante un comentario negativo siempre se busca ofrecer soluciones. En caso de que éstas no quieran ser aceptadas, se ofrecen nuevas; si tampoco éstas quieren ser consideradas, se clasifica a la persona como hater. Cuando se trata de los trolls, sencillamente los bloqueo por el bien de la comunidad que estoy gestionando, ya que de otra forma estas personas pueden inhibir las ganas de hacer comentarios de la comunidad por la que trabajo.

En tus cuentas anteriores, ¿realizabas el contenido o contabas con content manager? Si hacías los contenidos, ¿en qué herramientas te apoyas para conseguir información?

En la UNAM es la primera vez que trabajo con content manager. Antes de eso yo investigaba mi propio contenido, lo disfruto mucho. Utilizaba mucho el sitio web de la organización donde trabajaba, también Flipboard, el buscador de noticias de Google y Google Trends, como lo más específico. Poder fabricar contenido propio hace que tus copys tengan más punch, ya que estás formando la publicación desde sus cimientos, a mi parecer.

¿Dejas de ser community manager en algún momento del día?

Jamás. Cuando eres CM, sabes que el negocio no cierra, que puede haber crisis a cualquier hora y también que debes saber cómo afrontar este tipo de situaciones para no volverte loco. Me gusta revisar periódicamente en el día las cuentas que ayudo a administrar; por las noches intento dormir y sólo tengo activadas notificaciones prioritarias. Sin embargo, todo el tiempo creo que analizas las cosas como CM, siempre estás buscando algo que pueda hacer la diferencia en las cuentas para que el equipo tenga mayor alcance.

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Nayeli Germán
nayeli@marketingcapacitacion.com