¿El cliente siempre tiene la razón?

Hoy en día todas las empresas se preocupan por tener el mejor precio, el mejor envase, también la mejor estrategia de venta; sin embargo, la competencia en estos rubros es muy cerrada y en cualquier momento llegará otra empresa que ofrezca algo muy similar a lo que nosotros ofrecemos. Nos conviene, por tanto, buscar que la experiencia de nuestros clientes sea inigualable, que genere emociones, porque las emociones son un fuerte lazo que nos une con las personas y las empresas.

¿Qué necesita el cliente?

La empatía es necesaria para generar una experiencia adecuada. Ponerse en el lugar de nuestros clientes nos va a ayudar mucho para saber qué es lo que quieren, pero para saberlo con precisión, tenemos que optimizar nuestra forma de indagación. Podemos acercarnos al cliente y preguntarle directamente o utilizar nuestros canales de comunicación digital y hacerle preguntas que le permitan expresar qué es lo que espera y necesita de nuestros productos o servicios.

Se trata de saber a quién le vendemos, antes de pensar en lo que vendemos. Ocuparnos de las personas que nos visitan; escuchar lo que dicen, fijarse en las cosas que les atraen, saber lo que les agrada y lo que no, para entonces configurar su experiencia de compra, a partir de lo que nos comentan.

Marketing racional y marketing de experiencia

El marketing racional se dedica a destacar las cualidades directas de un producto. En el terreno de una campaña, busca vender nuestro producto mostrando las cualidades que ofrece.

El marketing de experiencia, por su parte, se dedica a crear una atmosfera agradable en torno al cliente, a generar en él percepciones y emociones placenteras. La diferencia de respuesta es enorme, ya que la mayoría de las personas actúa más guiada por sus emociones que por sus pensamientos racionales.

Ambiente

Nuestras redes y sitios web son lugares que la gente visita igual que en la vida real visitamos un local, y por tanto, tenemos que adornarlo. ¿Cómo? Con excelentes diseños, imágenes y textos atractivos a la vista, sitios amigables que se adapten a cualquier dispositivo web. Tenemos que conocer los colores que nuestros clientes prefieren, encontrar las tipografías que les ayuden a leer mejor nuestros contenidos. En el caso de nuestras cuentas sociales, tenemos que crear publicaciones que sean atractivas para la mirada e inviten a nuestros seguidores directamente a nuestros perfiles, donde encontrarán fotos de portada o encabezados dándoles la bienvenida a la página y ofreciéndoles imágenes con las que se identifiquen.

Servicio

La interacción y la experiencia de compra están completamente ligadas a las atenciones que tenemos con nuestros seguidores. Ya sea que estén interesados en algo que estamos ofreciendo, tengan dudas o quejas de algún producto que compraron, de nuestra respuesta depende que la siguiente de sus acciones sea relacionarse con nosotros o ir a buscar aquello que necesita a otro lugar. Por tanto, debemos tener una actitud dispuesta a servir a los demás en todo momento, además de publicar mensajes que indiquen al cliente que sus comentarios y dudas serán bien recibidos y atendidos siempre. Quienes tienen deseos reales de servir, generan emociones en los clientes.

Detalles

En el mercado puede que haya muchos que ofrezcan un excelente servicio, también otros que generen contenidos increíbles para sus usuarios, pero no todos son detallistas con sus clientes. Una imagen atractiva que diga buenos días, un pensamiento positivo para su día a día, un agradecimiento por seguirnos o una respuesta cálida agradeciendo la interacción o que hayan compartido la información de nuestra página, puede ser la pequeña gran diferencia entre quedar en la mente y el corazón del cliente o ser una cuenta que tiene información relevante y nada más. Como en la vida real, también en la web los detalles significan mucho.

Cuidar las relaciones que mantenemos con nuestros clientes y generar en ellos experiencias agradables es una clave para separarnos de nuestros competidores de una manera distinta. Usemos la empatía para generar simpatía y mantengamos siempre estas relaciones sanas.

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Carlos Arteaga Turcotte
arteagaturcotte@outlook.com