El Social Listening te escucha
En la era digital, las marcas no sólo recolectan información de sus clientes en el punto de venta o por teléfono. Las redes sociales, los blogs y los foros son una fuente adicional de opiniones para conocer más a nuestros clientes.
Las herramientas
Tenemos que tomar en serio el Social Listening y hacerlo bien. La primera lección, para operarlo de manera eficaz, es no poner todos los huevos en una misma canasta. Conviene ocupar, según nuestros objetivos, negocio, e-reputación o influencias, dos a tres herramientas diferentes. Veamos algunas.
LinkfluenceLinkfluence y Talkwalkers nos permiten “escuchar” las redes sociales, gracias al monitoreo de palabras clave. Podemos analizar y comparar nuestros canales sociales con los de la competencia, además de filtrar los resultados por país, idioma y sentimiento.
Soluciones dedicadas a las redes sociales, como Hootsuite, Tweetdeck y Sproutsocial, son útiles para monitorear palabras clave, cuentas, hashtags e identificar a nuestros contribuidores.
Para cerrar el círculo, podemos utilizar herramientas de análisis y tendencias en Google y YouTube, y Keyworldtool en particular.
El método
Empezamos con la definición de las palabras clave relacionadas con nuestra actividad y cuentas, hashtags y grupos en redes sociales por estudiar. Debemos monitorear el nombre de nuestra empresa (incluyendo los que tienen faltas de ortografía), el nombre de nuestros ejecutivos clave y los de la competencia; estar atentos al flujo de menciones y medir su evolución en el tiempo. Filtramos los resultados por país, idioma, sentimiento y nombre del seguidor para tomar decisiones estratégicas.
La cadena de restaurantes Sushi Shop, para dar un ejemplo, invierte estratégicamente en el Social Listening con el objetivo de adelantarse a la competencia. La marca sigue las conversaciones de sus clientes, prospectos y fans en las redes sociales Facebook, Instagram y Twitter, para conocer los puntos de vista sobre sus campañas y platillos. De ese modo puede adaptar su oferta a los deseos del público, detectar crisis relacionadas con la calidad del producto y retrasos en la entrega, además de contestar todos los comentarios negativos.
El análisis
Analizamos los datos para detectar nichos de oportunidad. Necesitamos los datos de nuestras cuentas, como la evolución del crecimiento de nuestros seguidores en las redes sociales, el alcance e interacción de nuestras publicaciones y videos, y los contribuidores. Luego analizamos el volumen de menciones por redes sociales, la nube de palabras clave y los hashtags destacados. El reporte de Social Listening termina con recomendaciones, los insights que permiten mejorar el rendimiento de nuestras cuentas y la imagen de nuestra empresa.
Tener un monitoreo constante en redes sociales ayuda a detectar las adquisiciones, conocer la actividad de la competencia y medir el impacto de las campañas.
Te recomendamos nuestro Curso de Social Listening.
Jean-Luc Lenoble
jeanluc@marketingcapacitacion.com
