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No hay fórmula secreta en redes sociales. Entrevista a Jocelyn González

“En la actualidad cualquier persona que tenga un perfil en redes sociales cree que podría ser community manager. Sin embargo no se dan cuenta de la estrategia que existe detrás del éxito.” Comenta Jocelyn González Villarreal al concedernos una entrevista para hablar sobre su experiencia como community manager.

Actualmente Jocelyn lleva la redes sociales de la empresa Insignia Life. Nos cuenta que “En una ocasión un cliente reclamó por no tener una línea de 24 horas en la compañía para resolver un tema de su póliza de auto. Cuando muy amablemente le expliqué que nosotros vendemos seguros de vida.”

Esta y un sinnúmero de historias se acumulan diariamente desde hace seis años, cuando empezó en esta labor. “Realmente cuando comencé ni siquiera estaban vigentes las fan pages de Facebook. Así que me tocó experimentar, comenzar a ver cómo se medía el alcance y cómo se manejaban las diversas redes sociales. Por lo que puedo decir que mi gran logro es ser pionera en esta profesión y posicionar de manera orgánica las cuentas con las que he trabajado.”

Jocelyn estudió la carrera de ciencias de la comunicación, y de acuerdo a su experiencia alguien que cubra el puesto CM con éxito debe tener una formación muy específica. “Sin duda algo relacionado con comunicación y letras. Carreras que te permiten desarrollar la capacidad de expresarte de manera escrita, además de tener materias y herramientas que te permiten complementar la estrategia en redes sociales. Requieres tener ortografía y redacción excelentes, además de creatividad, ya que los errores pueden causar una crisis de marca. Un CM en 140 caracteres es una persona responsable, objetiva y a la vanguardia que lleva al éxito a una marca por medio de posts creativos, capaz de evitar y manejar crisis.”

Llevar las redes sociales de una marca es una labor extensa que no realiza sólo un CM. Insignia no es la excepción “trabajo en dupla con una diseñadora para cada tema.” En otras empresas el equipo es mucho más amplio. Esto depende de la magnitud de la empresa, la cantidad de servicios o productos y del tipo de comunicación que se requiera. No todas las empresas tienen las mismas redes, se deben escoger las que sean afines al sector. Jocelyn si tuviera que elegir que su empresa únicamente estuviese en una red social se quedaría con Facebook, “me permite expresar de diversas formas sin limitarme en caracteres, así como segmentar mi alcance.”

Los CM trabajan sobre objetivos y metas claras que puedan ser medibles ante el cliente o la marca. “El objetivo de Insignia en las redes sociales es credibilidad y posicionamiento de marca”. Lo anterior debido al giro de la empresa, el cual es la comercialización de seguros de vida.

El reto al que se enfrentan los especialistas en redes sociales son diversos. “Tiempo y conocimiento son mis principales limitaciones. Todo es muy empírico y dado a que la naturaleza de las redes sociales es cambiante, no hay una fórmula secreta, requieres probar y medir para saber qué funciona y qué no.”

A pesar de lo cambiante de las redes y el conocimiento empírico que conlleva entrar al mundo digital Jocelyn menciona que “todas las empresas deben considerar la posibilidad de abrirse a la nueva era tecnológica. De tener presencia de marca, interacción inmediata con sus clientes y fidelidad por medio de las redes sociales, ahorrando costos y gestionándola a su manera. Sin miedo a las crisis a las cuales se enfrentan contestando de inmediato y contrarrestando los comentarios negativos con pruebas del desempeño de la compañía.”

Le preguntamos a Jocelyn si podía describir su trabajo. “Mi trabajo es algo muy hermoso, ya que está “vivo” y en constante movimiento, es demandante y apasionante.”

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Nayeli Germán
nayeli@marketingcapacitacion.com

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