Qué hacer en caso de crisis

Llegan cuando menos te lo esperas y debes estar preparada para saber qué hacer. Nadie está exento de un caso de crisis en las redes sociales. No minimices el problema y mantén la calma. Aquí algunos consejos para manejar crisis.

• 1. Es buena idea observar constantemente las herramientas de monitorización. Ya sea que exista un equipo encargado de esta tarea o sólo una persona que esté pendiente de lo que se dice de la marca en la red.
• 2. Tener lista una estrategia de respuesta para comentarios negativos. En ocasiones los comentarios negativos se tratan del mismo tema. Si se tiene esta lista se agilizará el tiempo de respuesta y evitaremos un caso de crisis mayor.
• 3. La respuesta siempre debe llegar rápidamente. Reaccionar a tiempo también evitará un daño más grande.
• 4. Utilizar video y no texto algunas veces será mejor. Dependiendo del tamaño de la crisis el equipo decidirá el lenguaje de respuesta.
• 5. No minimizar el problema. Existen usuarios, en las redes sociales, que regresan con gran encono a quejarse del mal servicio. Recuerda que el cliente quiere que alguien le escuche.
• 6. Escuchar atentamente la queja del usuario. Darles una respuesta satisfactoria, aunque su problema no sea resuelto de inmediato.
• 7. Hacer que el cliente reconsidere tu imagen. Renovar la imagen que tienes frente al usuario ayudará a que otros clientes también piensen mejor de tu marca.
• 8. No te tomes nada personal. Nunca olvides que los usuarios de redes sociales no saben quién está detrás de las cuentas. Representas una marca, una imagen virtual que no tiene que ver contigo. No te enganches en peleas.
• 9. Repetir constantemente el mensaje. Con el objetivo de que el mensaje quede claro no temas al contenido reiterativo. Incluso a veces te verás en la necesidad de hacerlo, ya que los usuarios no se detienen a ver si alguien ya hizo la misma pregunta o queja.
• 10. Para saber más sobre manejo de crisis ¡inscríbete a los cursos de MKT Capacitación!

Carlos Márquez