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“Un community manager es la voz de la marca.” Daniela Olmos

Detrás de cada compañía existe un grupo de personas que trabajan en conjunto para que un producto o servicio satisfaga las necesidades de un cliente. Todos y cada uno de los miembros de la empresa realizan un trabajo distinto, en donde los puestos estratégicos están estrechamente ligados con la representación de la marca frente a los usuarios y el vínculo que ésta establece con ellos.

La marca tiene muchos rostros: es representada por todos los que tienen un contacto directo con el cliente o bien manejan la imagen corporativa, todos ellos tienen un fin común: posicionar a la marca, dar confianza al cliente y crear fidelidad. En una era digital como la que vivimos, existe un puesto estratégico que ya no es novedad. Daniela Olmos, comunicóloga con una experiencia de 6 años como community manager define este puesto como “la voz de la marca”

Daniela ha representado en redes sociales a Grypho, Grypho black, Restaurantes Cambalache, Restaurantes Puerto Madero, Mustela (bebé) y, actualmente, es la voz de la marca Coca-cola.fm. Para ella la formación que debe tener una persona en este puesto es estratégica “para poder interpretar el comportamiento y los cambios constantes de la comunidad”.

El principal logro que indica ha tenido durante su experiencia fue “cuantitativamente, engagement, además de llegar a ser Trending Topic mundial con #verdaderoamigo todo de una forma orgánica y cualitativamente, ser parte de marcas que invierten y confían en la innovación.” Coca-Cola.fm. por medio de redes sociales ha creado engagement (una relación de amor a la marca por parte del cliente) y ya fue parte de la lista de Trending Topic mundial (tendencias o temas del momento) durante este año de una forma orgánica, es decir sin pagar por pertenecer a esa lista que muestra de qué están “hablando” los seguidores en Twitter.

Para Daniela el principal objetivo que se marca en el desempeño de su trabajo es la “creatividad e innovación” y la mayor limitación con la que tiene que lidiar en su labor diaria son “los legales que impiden llevar a la vida muchas de las ideas que surgen”

Coca-cola.fm es una estación de radio on-line que forma parte de la marca refresquera, por el tipo de cuenta el volumen de comentarios que contesta diario es alto “depende totalmente de la actividad de la cuenta, cuando hay actividades especiales mínimo 100 comentarios”. Daniela menciona que si tuviera que elegir que su empresa únicamente estuviese en una red social se quedaría con Twitter porque “Coca Cola fm es una estación de radio que necesita inmediatez y alcance, Twitter ha dado muy buenos resultados, además de que se ajusta el target al que va dirijida la comunicación y siempre esa debe ser la prioridad, llegar a la audiencia correcta y en esa red esta nuestra audiencia”

A muchas empresas les da miedo estar presentes en redes sociales ya que no saben cómo responder a las llamadas crisis 2.0. De acuerdo con su experiencia Daniela responde: “Con creatividad. Después de analizar el nivel de gravedad –para conocer de dónde puede venir la respuesta, CM, gerentes, legal, etc.— y saber cuál fue el impacto, debes hacer uso creativamente de las herramientas que tengas, assets, instalaciones, plataformas, etc., y crear una pequeña estrategia que te permita reducir el impacto negativo.”

Sin embargo un buen Community Manager se hace con la experiencia, Daniela cuenta una anécdota que vivió en redes sociales y la manera en que ella y la marca reaccionó ante la crisis: “recuerdo que un niño se comió una de las cremas para bebé de la marca en la que trabajaba en ese entonces, la mamá nos mandó inbox pidiéndonos ayuda, ese domingo se conectó toda el área de marketing y salud. Nos pusimos en contacto y a pesar de que sabíamos que no era un producto dañino, le dimos seguimiento hasta que la mamá llevó al bebé con él pediatra y le corroboró lo que ya le habíamos informado, que la crema no contenía ningún tipo de químico tóxico para su salud.

“Lo inusual de este caso es que la mamá, siendo primeriza, entró en pánico y todo el tiempo hablaba con nosotros, creo que más que con su doctor o sus familiares, tratando nosotros siempre de tranquilizarla y pidiéndole que conservará la calma.”

Lo que ella les diría a las empresas que todavía no ven claro la necesidad de usar redes sociales es que “la manera de comunicarnos está cambiando y sin importar qué tipo de producto o servicio brindes, en las redes sociales está tu target.”

Se pensaría que para un CM que trabaja todo el tiempo en redes sociales no éstas no existirían más allá del trabajo, sin embargo para Daniela sí, “para mí son una fuente de información y entretenimiento.”

Daniela Olmos Espino Community Manager.

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Nayeli Germán
nayeli@marketingcapacitacion.com

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