Convertir a los fans en clientes. Entrevista a Jan Rodríguez

“Se critica demasiado el uso del celular a todas horas y es una realidad en todas las edades. Es indispensable aprovechar el espacio virtual para generar un mensaje”, declara Jan Antonio Rodríguez, community manager de agencias automotrices.“Las empresas se acostumbran a los clásicos medios publicitarios. Al momento de consultar al cliente de la manera en que se enteró del servicio, generalmente es por redes sociales. Se tiene mayor alcance con un celular que con un volante.”

Jan actualmente lleva cinco cuentas de Facebook y cinco de Twitter, todas de automóviles: Nissan Vallejo, Nissan Coacalco, BMW Lindavista, MINI Lindavista y Suzuki Vallejo.

MKT: ¿Cómo te es posible llevar tantas cuentas?

Mi trabajo está organizado por horarios de publicación y días específicos de un tema. Al principio del año se planeó una estrategia de contenidos que se sigue día a día. Complementando con contenidos actuales.

¿Qué volumen de comentarios contestas diariamente?

Contesto entre uno y cinco comentarios en nuestras redes. Generalmente son para pedir informes y para quejas. También se aprovechan de la plataforma para ofrecer servicios publicitarios y solicitar empleo.

¿Qué metas persigue tu empresa en las redes sociales?

Convertir a los fans en clientes. Interconectar a vendedores, mecánicos y fans en un espacio donde se den a conocer los servicios que ofrecemos. Responder las dudas de manera inmediata.

¿Cuál es el objetivo que te marcas en el desempeño de tu trabajo?

Poner en funcionamiento herramientas que me permitan tener mayor control de los mensajes que envío, saber cuánta gente los recibe y cómo reaccionan. Para mí no es solo vender en una ocasión, es generar clientes de por vida, enamorados de la marca y seguros de que los servicios en mi empresa son de calidad y no hay necesidad de buscar más.

¿Qué cuentas has llevado anteriormente?

He llevado las redes sociales (Facebook y Twitter) del portal de noticias “Eje Central” durante un periodo de medio año.

¿Cómo definirías la figura del community manager en 140 caracteres?

Es el portavoz de la marca en el ámbito digital. Representa un primer acercamiento con el fan para convertirlo en cliente.

¿Qué formación crees que debería tener un CM?

Considero que debe tener una licenciatura en algún área social, cultura general e interés por la tecnología y las tendencias. Tener buena ortografía, habilidades en redacción, disposición para incursionar en áreas como; diseño, CRM (Customer Relationship Management) y atención al cliente.

¿Qué logro crees haber conseguido como CM?

Mi reto diario es emplear un lenguaje claro, conciso y audaz. Estoy en constante crecimiento.

Mi logro personal fue aprender a estructurar oraciones con fines publicitarios. Crear ideas para congeniar con el público de manera atractiva y no agresiva. He ido generando una personalidad, estilo de redacción y un vínculo digital con los clientes. De ahí se deriva mi capacidad de escuchar a la gente, darle un buen servicio y una atención personalizada e integral.

¿Qué es lo más curioso que te ha ocurrido en las redes sociales mientras trabajabas?

Un agente de ventas de otra Nissan quiso seducir a los fans de nuestras redes sociales ofreciendo sus servicios cuando alguien comentaba alguna de nuestras publicaciones. Al principio me molesté. Le pregunté si necesitaba algo y comenzó a difamar a la agencia. Incluso caí en su juego y puedo decir que hasta llegué a amenazarlo con bloquearlo. Le solicité consejo a colegas CM para saber cómo lidiar y me aconsejaron que lo hiciera de manera amable.

Negó ser agente de ventas de otra Nissan (a pesar de aparecer como tal en su perfil público de Facebook). Argumentó que solo era un cliente insatisfecho queriendo prevenir a la gente del mal servicio. Cuando comencé a pedirle públicamente nombres de las personas que según él lo trataron mal, su voz se debilitó, a tal grado que lo arrinconé en un mensaje inbox. Dejó de contestarme. Aún sigo esperando su contrato para revisar su queja.

¿Consigues desconectarte del trabajo, o llegas a casa y sigues siendo CM?

Puedo decir que lo sigo siendo. Cuando comencé este trabajo me dedicaba a contestarles a todos inmediatamente después de que me escribían. Me gustaba la satisfacción de atender a alguien. Progresivamente los fans comenzaron a escribirme alrededor de las doce y una de la mañana y cada día se hizo más pesado. La verdad sí es muy absorbente e incluso en mi casa me dicen que no dejo el celular por nada. Si supieran que es por trabajo no me lo creerían.

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Nayeli Germán
nayeli@marketingcapacitacion.com